借助機(jī)器人搶票、網(wǎng)絡(luò)商業(yè)平臺(tái)營銷、自媒體輿論增加焦慮……暑期旅游旺季，“黃牛”網(wǎng)上搶票以越來越隱蔽、越來越復(fù)雜的手段進(jìn)行，造成票源愈發(fā)緊張，給博物館的游客接待帶來巨大壓力。對(duì)此，故宮博物院8月20日首次向媒體展示小程序售票和防“黃牛”手段。當(dāng)晚8時(shí)，故宮博物院門票預(yù)售系統(tǒng)開啟，人工分時(shí)段分批放票，散客和旅行社拼手速搶票。為了攔截住混跡其中的“黃牛”，風(fēng)控引擎每日高速運(yùn)轉(zhuǎn)。
技防+人防雙管齊下 “毫秒級(jí)”識(shí)別黃牛
故宮票務(wù)預(yù)約平臺(tái)在日常運(yùn)營中，采取技防和人防相結(jié)合的方式，有效應(yīng)對(duì)機(jī)器搶票刷票行為。
“我們持續(xù)優(yōu)化票務(wù)系統(tǒng)，不斷加大技術(shù)防范力度，提高安全防護(hù)水平。”據(jù)故宮博物院數(shù)字與信息部主任蘇怡介紹，與此同時(shí)票務(wù)系統(tǒng)每晚由專人值守，20時(shí)開始放票后，采取人工方式緩慢釋放票額，這樣一方面能提升觀眾購票體驗(yàn)和購票成功率，緩解觀眾焦慮心理；另一方面延長了放票時(shí)長，能有效保障入境游團(tuán)隊(duì)和境外觀眾在多語種網(wǎng)站購票時(shí)間，提高入境游團(tuán)隊(duì)和散客購票效率。
另據(jù)介紹，該院門票預(yù)售系統(tǒng)在購票前、購票中、購票后三個(gè)階段，依托安全技術(shù)提供方——騰訊的可信設(shè)備標(biāo)識(shí)技術(shù)、智能風(fēng)控引擎以及AI算法模型等能力，建立了集流量、賬號(hào)、設(shè)備于一體的風(fēng)控體系，形成實(shí)時(shí)甄別“黃牛”的縱深防御技術(shù)手段，以“毫秒級(jí)”速度對(duì)預(yù)約門票的用戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，并給出判斷結(jié)果。
嚴(yán)控自動(dòng)腳本機(jī)刷票 人臉識(shí)別確保人票合一
“目前主要是防止‘黃牛’使用自動(dòng)腳本的方式大規(guī)模機(jī)器搶票，主要采取的策略類型有5大類，包含并不限于請(qǐng)求偽造識(shí)別、惡意操作行為識(shí)別、智能動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)畫像、關(guān)聯(lián)票務(wù)邏輯的風(fēng)控策略、動(dòng)態(tài)名單等。”蘇怡說道。
她還透露，通過解讀近15日的攔截?cái)?shù)據(jù)，總計(jì)接受到3000多萬次預(yù)約購票請(qǐng)求，平均每天超過250萬次請(qǐng)求，其中識(shí)別惡意機(jī)刷流量達(dá)到80%以上，在暑期旅游旺季中打擊了“黃牛”的機(jī)刷行為。“目前仍處于暑期高峰當(dāng)中，初始流量中‘黃牛請(qǐng)求’占整體比重80%多，如果不做攔截和處置，普通用戶將很難參與競(jìng)爭(zhēng)買到門票。”
另據(jù)介紹，故宮票務(wù)系統(tǒng)打擊“黃牛”之余，優(yōu)化安檢檢票環(huán)節(jié)，確保觀眾快速入院。新改造的安檢空間已投入使用，共8條安檢通道32個(gè)檢票口，比改造前新增8個(gè)安檢口。實(shí)行“先安檢、后檢票”流程，應(yīng)用智能檢票閘機(jī)，以人臉識(shí)別技術(shù)確保觀眾人票合一。
多時(shí)段彈窗提醒放票 旅行社與散客各有票倉
值得一提的是，北京青年報(bào)記者在對(duì)一些網(wǎng)購平臺(tái)的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，故宮博物院提前7天已經(jīng)放票了，但第三方平臺(tái)卻說隨時(shí)可以買到票。這是怎么回事？
對(duì)此，蘇怡表示，為保障觀眾權(quán)益、維護(hù)購票公平，故宮將旅行社端、散客端票倉隔離，避免出現(xiàn)旅行社過度擠占散客資源的情況。同時(shí)，采取嚴(yán)格的旅行社準(zhǔn)入機(jī)制，目前要求未有嚴(yán)重投訴記錄的旅行社才可以注冊(cè)旅行社賬號(hào)，通過旅行社網(wǎng)頁渠道購票。
故宮還在觀眾購票高峰期采取分時(shí)段放票的策略：通過人工控制在相對(duì)固定的時(shí)刻分批投放門票，盡量便利普通觀眾，放票時(shí)也會(huì)通過彈窗提醒、余票顯示等功能，對(duì)普通觀眾做出進(jìn)一步提示，告知觀眾目前放票狀態(tài)。
每天4萬人次預(yù)約限量 免票參觀人群不占票池
為了保證故宮遺產(chǎn)安全、文物安全和觀眾安全，也為了給參觀者提供一個(gè)舒適良好的參觀環(huán)境，近年來，故宮博物院實(shí)施每天4萬人次的預(yù)約限流接待措施。“4萬人次的預(yù)約限量，也是故宮作為世界文化遺產(chǎn)的最佳承載量。”
進(jìn)入暑期以來，故宮博物院根據(jù)市文旅局對(duì)重點(diǎn)旅游景區(qū)提出的游客接待調(diào)控指導(dǎo)意見，積極應(yīng)對(duì)來京旅游客流高峰，在票務(wù)管理、安全管理、開放接待等方面采取了多項(xiàng)措施，通過宣傳引導(dǎo)游客錯(cuò)峰出行，提升故宮游覽的安全度、舒適度和滿意度。
“具體到票務(wù)服務(wù)來說，結(jié)合故宮實(shí)際，科學(xué)制定并落實(shí)調(diào)控方案，在平日4萬人次接待量的基礎(chǔ)上，適當(dāng)調(diào)整放票數(shù)量，上調(diào)大約25%，來緩解暑期觀眾購票壓力。”蘇怡表示，這一措施也將在今后的“五一”、“十一”黃金周等客流高峰時(shí)段繼續(xù)施行。且在上調(diào)25%的基礎(chǔ)上，故宮博物院貫徹落實(shí)國家有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，對(duì)未成年人、殘疾人、現(xiàn)役軍人、消防員等特定人群給予免費(fèi)參觀的票務(wù)優(yōu)惠政策，這些人群的票額是不占用既有票池的。
未成年人團(tuán)隊(duì)可快速預(yù)約 寒暑假安檢增設(shè)研學(xué)通道
作為愛國主義教育示范基地，故宮博物院依照《未成年人保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定，對(duì)未成年人觀眾的預(yù)約參觀問題給予特別重視。該院已在寒暑假開通“未成年人團(tuán)隊(duì)線上快速預(yù)約通道”，提供線上受理預(yù)約申請(qǐng)、現(xiàn)場(chǎng)快速安檢驗(yàn)票等服務(wù)。“結(jié)合去年暑期客流統(tǒng)計(jì)青少年觀眾占比30%左右的數(shù)據(jù)，暑期我們?cè)诠蕦m午門廣場(chǎng)安檢通道臨時(shí)增設(shè)了研學(xué)通道，有針對(duì)性地提供快速安檢通道服務(wù)。”
為妥善解決境外觀眾在門票預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)支付、語言溝通等方面的實(shí)際問題，故宮博物院也提供多渠道購票服務(wù)，包括：旅行社可通過故宮官網(wǎng)預(yù)約購買團(tuán)隊(duì)票，旅行社及散客可通過故宮多語種網(wǎng)站預(yù)約購票，通過“故宮博物院”小程序預(yù)約購票，對(duì)于在線預(yù)約和支付存在困難的入境游散客，可提供當(dāng)日窗口補(bǔ)票服務(wù)。（來源：北京青年報(bào) 作者：張恩杰）
