1月初,南方航空和中國東航發(fā)公告宣布,自1月10日零時(shí)起調(diào)整客票退改規(guī)則,擴(kuò)大了免費(fèi)退改范圍。此后,東方航空等多家航空公司也跟進(jìn)。
以南方航空為例,對于購買時(shí)填寫信息錯(cuò)誤(如姓名、證件、航程、日期等)的、購票后24小時(shí)內(nèi)票價(jià)降低且重新購票的,其在公告中表示“符合一定條件”即可免費(fèi)辦理退票。
不僅僅是南方航空,多家航空公司都在新退改規(guī)則中使用了“一定條件”等字眼。
在新規(guī)落地的兩個(gè)月中,“一定條件”似乎成為了某類隱藏規(guī)則,乘客只有“碰壁”才能了解真正的規(guī)則,但此時(shí)極有可能已經(jīng)錯(cuò)失免費(fèi)退改的時(shí)間窗口和條件。
“一定條件”是什么條件?
填寫信息錯(cuò)誤需在兩小時(shí)內(nèi)找南航反饋
3月4日,梁女士通過12306APP購買了兩張南方航空承運(yùn)的機(jī)票,該航班將于3月30日21時(shí)35分從深圳起飛,3月31日凌晨1時(shí)25分抵達(dá)沈陽,是跨天航班。
梁女士告訴記者,在下單后,她意識到自己選錯(cuò)了時(shí)間,她本應(yīng)購買3月31日從深圳起飛的機(jī)票。于是,她申請了退票,但仍被扣除了共228元的費(fèi)用。
按照南航最新的退改規(guī)則,“針對購票時(shí)姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯(cuò)誤,以及誤操作導(dǎo)致重復(fù)購票等情況,符合一定條件下可給予免費(fèi)辦理錯(cuò)購客票退票。”
梁女士的情形屬于錯(cuò)誤填寫日期,那這是否符合“一定條件”?
記者致電南航客服熱線,有客服解釋稱,像填寫信息錯(cuò)誤、24小時(shí)內(nèi)票價(jià)降低等屬于特殊情況,新規(guī)放寬了對特殊情況的處理辦法,但這是階段性的,具體仍需一票一議。
同時(shí),該客服表示,在現(xiàn)階段大體上來講,發(fā)現(xiàn)填寫信息錯(cuò)誤申請免費(fèi)退票,所需要符合的“一定條件”里有三個(gè)條件:
1、對機(jī)票的客票類型有所限制,團(tuán)隊(duì)客票、大客戶票、活動(dòng)票等不符合條件;
2、乘客需要重新購買信息正確的機(jī)票;
3、乘客需要在購票后2小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤、并向南航方面反饋、申請。
需要說明的是,在南航1月4日發(fā)布的《關(guān)于調(diào)整南航客票退改規(guī)則的公告》中,并未明說“一定條件”里包括哪些條件,這或?qū)е侣每蜔o法在有限的時(shí)間里及時(shí)向南航反饋、申請。
梁女士提供的機(jī)票訂單截圖顯示,她在3月4日10時(shí)51分下單購買兩張機(jī)票;因兩張機(jī)票無法同時(shí)退票,當(dāng)天10時(shí)53分,她退掉第一張機(jī)票;兩分鐘后,她又退掉第二張機(jī)票。
也就是說,在下單兩分鐘后,梁女士就意識到自己購票日期錯(cuò)誤,但因?yàn)樗堑谝淮钨徺I機(jī)票,不了解南航的退改規(guī)則和客服熱線等信息,沒能第一時(shí)間找南航方面反饋和溝通。
票價(jià)相比第一次購買降低
客服:需在24小時(shí)內(nèi)重新購票且反饋
梁女士在退票后,她本打算購買3月31日從深圳起飛的機(jī)票,但發(fā)現(xiàn)前后兩天的票價(jià)懸殊過大,且3月30日的機(jī)票比第一次購買時(shí)的票價(jià)更為便宜。
經(jīng)過對比和思考,梁女士決定仍然購買3月30日從深圳起飛的機(jī)票,于是她在去哪兒APP重新下單。
同一日期、同一航司、同一航程(深圳—沈陽)、同一航班,但梁女士第一次下單時(shí)共付1380元,而第二次共付1112元,前后差價(jià)為268元。
刨除梁女士退票時(shí)的想法不考慮,如果只看實(shí)際情況,這相當(dāng)于是在購票24小時(shí)內(nèi)票價(jià)降低、乘客重新購買機(jī)票,這也在南航擴(kuò)大的免費(fèi)退票范圍內(nèi)。
按照南航最新的退改規(guī)則,“如購票后發(fā)生票價(jià)降低,允許在購票后24小時(shí)之內(nèi)重新購買客票,符合一定條件的原客票免費(fèi)辦理退票。”
對此,南航的客服告訴記者,在現(xiàn)階段大體上來講,24小時(shí)內(nèi)因票價(jià)降低申請免費(fèi)退票的,所需要符合的“一定條件”里有四個(gè)條件:
1、乘客需要在第一次購票后24小時(shí)內(nèi)重新購買客票;
2、乘客需要在24小時(shí)內(nèi)向南航進(jìn)行反饋、申請;
3、對機(jī)票的客票類型有所限制,團(tuán)隊(duì)客票、大客戶票、活動(dòng)票等不符合條件;
4、只針對不含港澳臺的國內(nèi)機(jī)票,且需是相同日期、相同航程、相同航班號、由南航實(shí)際運(yùn)營的航班。
記者逐條梳理發(fā)現(xiàn),梁女士的情況均符合上述四個(gè)條件。
梁女士稱,3月4日,她先找12306客服咨詢,但對方表示這是南航的相關(guān)規(guī)定,他們無法處理;而后,她在社交媒體上看到他人發(fā)布的退票攻略,在黑貓投訴平臺投訴了南航。
黑貓投訴平臺顯示,3月4日晚20時(shí)38分,南航客戶服務(wù)部回復(fù)稱,“已轉(zhuǎn)客服處理”。
從3月4日10時(shí)許到當(dāng)晚20時(shí)許,梁女士實(shí)際上在24小時(shí)內(nèi)完成了重新購票、獲得了南航客戶服務(wù)部的回復(fù)等流程,且前后兩次購票的日期、航程和航班號均一樣。
梁女士告訴記者,3月7日上午,她接到了來自南航客服的電話,對方表示她的情況符合相關(guān)條件,將會(huì)退還她退票時(shí)被收取的退票手續(xù)費(fèi)(114元/人)。
多家航司模糊使用“一定條件”
為什么不能直接在退改規(guī)則中標(biāo)明?
不止是南航,多家航司在退改新規(guī)中均籠統(tǒng)地使用“符合一定條件”字眼,而不直接公布具體的條件是什么,這可能導(dǎo)致乘客因不了解具體條件而做出錯(cuò)誤決斷。
以黑貓投訴平臺上編號為“17371158796”的投訴為例,該網(wǎng)友表示,其花536元購買中國東航(下稱“東航”)的機(jī)票,發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)后立刻退款,但只退回90元。
“東航明明寫了規(guī)則,符合一定條件可以免費(fèi)退票。”該網(wǎng)友發(fā)起了對飛豬的投訴,但因飛豬客服隱藏回復(fù)內(nèi)容無法確定后續(xù)情況,紅星資本局嘗試聯(lián)系該網(wǎng)友采訪也未能成功。
從新退改規(guī)則中的免費(fèi)退票范圍來看,東航和南航相似,均使用了“一定條件”的說法,如下:
——如購票后原購票渠道機(jī)票降價(jià),允許在購票后24小時(shí)之內(nèi)在同一購票渠道重新購買客票,符合一定條件的原客票免費(fèi)辦理退票;
——在東航官網(wǎng)、APP、小程序線上自銷渠道購錯(cuò)機(jī)票,符合一定條件的,可免費(fèi)退票;
記者致電東航的客服,該客服表示,對于購錯(cuò)機(jī)票、24小時(shí)內(nèi)票價(jià)降低等情況,他們需要根據(jù)機(jī)票票面來判斷是否符合“一定條件”。
同時(shí),該客服舉例稱,對于購錯(cuò)機(jī)票的情況,“一定條件”包括:①是日期、航程或航班等信息錯(cuò)誤;②需要在東航的直銷渠道購票(此處列舉的并非所有條件,具體仍需看票面)。
但一定條件的具體內(nèi)容,并沒有直接公布在退改規(guī)則中。
在宣布擴(kuò)大免費(fèi)退改范圍后,南航和東航等航司都獲得了來自網(wǎng)友的夸贊,更讓網(wǎng)友關(guān)心的是,它們真實(shí)讓出的“利”該如何獲取。