在多家航司調(diào)整機(jī)票退改規(guī)則后，有不少消費(fèi)者反映，機(jī)票退改費(fèi)用測(cè)算復(fù)雜，部分機(jī)票仍然存在退改簽費(fèi)用過(guò)高的問(wèn)題。近日，有消費(fèi)者向北京商報(bào)記者投訴，自己花費(fèi)799元購(gòu)買國(guó)際機(jī)票，退票時(shí)發(fā)現(xiàn)標(biāo)注的退票費(fèi)為1000元，退票費(fèi)甚至高過(guò)了買票的費(fèi)用。雖然最終因購(gòu)票費(fèi)不足1000按照實(shí)際發(fā)生的成本測(cè)算，但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，為何799元的機(jī)票退票費(fèi)超過(guò)購(gòu)票費(fèi)、明明標(biāo)注的1000元最后又怎么變成了400元等等問(wèn)題，都無(wú)法通過(guò)客服的“規(guī)則就是這樣的”“低價(jià)機(jī)票退費(fèi)高”解釋。
退票比買票的錢(qián)還多？
當(dāng)劉裕飛2月29日買下3月11日北京前往大阪的單程機(jī)票時(shí)，他萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，一天后，自己就需要因工作變動(dòng)進(jìn)行退改，更沒(méi)想到的是，退改的費(fèi)用居然遠(yuǎn)超全部買票的費(fèi)用。
劉裕飛早在2月初就做好計(jì)劃于3月到大阪看櫻花。由于有朋友在大阪工作，劉裕飛的住宿不成問(wèn)題，停留天數(shù)則取決于年假批準(zhǔn)時(shí)長(zhǎng)。因此，除了行程規(guī)劃外，他只需要留心簽證和去程機(jī)票即可，返程的機(jī)票劉裕飛想在大阪玩幾天之后再?gòu)氐状_定。
這是劉裕飛第一次出國(guó)，也是第一次購(gòu)買國(guó)際機(jī)票，在和領(lǐng)導(dǎo)溝通完假期時(shí)長(zhǎng)、提交申請(qǐng)后，他開(kāi)啟了連續(xù)5天的機(jī)票價(jià)格波動(dòng)觀察，對(duì)比多家航司3月中旬北京—大阪的機(jī)票、綜合考慮出行時(shí)間和價(jià)格后，劉裕飛最終購(gòu)買了國(guó)內(nèi)規(guī)模最大航司承運(yùn)的北京—大阪3月11日單程機(jī)票。
劉裕飛向記者展示了購(gòu)買截圖，這趟北京—大阪機(jī)票總價(jià)為799元，由400元機(jī)票價(jià)和399元稅費(fèi)構(gòu)成。
訂單下定的第二天，劉裕飛接到通知，一個(gè)非常重要的項(xiàng)目會(huì)最終決定安排在3月11日那一周，他必須參與。
為了能按機(jī)票訂單時(shí)間出行，劉裕飛和上司討論了多種協(xié)調(diào)方案，但無(wú)論怎樣3月11日都需要留在公司，他只好推遲年假。
3月1日晚上，劉裕飛打開(kāi)航司App準(zhǔn)備退票，但他卻發(fā)現(xiàn)，該機(jī)票的退票費(fèi)標(biāo)注為1000元。“我買票時(shí)沒(méi)料到自己會(huì)退票，因此確實(shí)沒(méi)有留意退票規(guī)則。但怎么會(huì)我花了799元買票，退票費(fèi)反而要1000元？”
劉裕飛致電航司客服，對(duì)方查詢劉裕飛的機(jī)票訂單號(hào)后回復(fù)，他所購(gòu)買的這張機(jī)票退票費(fèi)顯示確實(shí)是1000元，但因?qū)嶋H付款時(shí)機(jī)票的票面價(jià)僅為400元，在沒(méi)有達(dá)到1000元的情況下，需要全部扣除票面價(jià)后返還稅費(fèi)，即退還劉裕飛399元。“客服告訴我，扣掉400元還是因?yàn)槲屹I的機(jī)票票面價(jià)低，如果票面價(jià)超過(guò)1000元，就要直接扣1000元了。”
劉裕飛還注意到，他所購(gòu)買的799元機(jī)票改簽費(fèi)為500元。在電話中，客服提到，改簽除了需要扣除500元的改簽費(fèi)外還需要補(bǔ)差價(jià)。如果劉裕飛選擇改簽，其成本甚至比直接退票扣400元還高。
超出預(yù)期的20％
劉裕飛并不是第一個(gè)遭遇退改簽費(fèi)用過(guò)高的消費(fèi)者。
趙青的機(jī)票退改簽費(fèi)用雖然沒(méi)有超過(guò)其票面價(jià)格，但在購(gòu)票不足24小時(shí)，距離起飛還有近半個(gè)月，且是國(guó)內(nèi)航班、并不涉及簽證等因素，航司有比較充裕的再投放時(shí)間的前提下，趙青依然被收取了20％的費(fèi)用，這讓她覺(jué)得“收得不明不白”。
因?yàn)樾枰嬖�，趙青在2月17日購(gòu)買了2張3月2日杭州—重慶的單程機(jī)票，準(zhǔn)備和姐姐同行。單張機(jī)票的總價(jià)分別為票面價(jià)300元和機(jī)建燃油費(fèi)120元，2張機(jī)票一共花費(fèi)了840元。承運(yùn)方和劉裕飛所選的是同一家航司。
當(dāng)她把行程告知家中長(zhǎng)輩時(shí)，出于陪伴考慮，家中長(zhǎng)輩提出同行并要求趙青協(xié)調(diào)時(shí)間重新買票。溝通之后，趙青發(fā)現(xiàn)改簽時(shí)間并不合適，最終在付款后的第20個(gè)小時(shí)選擇退掉自己剛買好的機(jī)票，重新和家中長(zhǎng)輩一起另選時(shí)間購(gòu)買。趙青在退票時(shí)被該航司收取了20％的手續(xù)費(fèi)，1張機(jī)票扣掉60元，2張一共扣掉了120元。
趙青承認(rèn)，退票是她個(gè)人原因，收取手續(xù)費(fèi)她能夠理解。但她認(rèn)為不合理的地方在于，距離買完票甚至都沒(méi)有超過(guò)24小時(shí)就要收取20％的費(fèi)用，直接損失120元，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是否有些太高？
在趙青看來(lái)，以往她大多乘坐高鐵出行，極少乘坐飛機(jī)，退改機(jī)票更是第一次經(jīng)歷。高鐵的退改并沒(méi)有機(jī)票那么復(fù)雜，更透明，手續(xù)費(fèi)比例也更低。
12306 App顯示，距離發(fā)車時(shí)間長(zhǎng)于（含）8天時(shí)，高鐵退票并不收取任何費(fèi)用，距離發(fā)車時(shí)間在48小時(shí)（含）到8天時(shí)，收取5％的費(fèi)用，在24小時(shí)（含）到48小時(shí)收取10％的費(fèi)用，退票時(shí)間短于24小時(shí)則收取20％的費(fèi)用。
按照趙青所說(shuō)，她的機(jī)票退票時(shí)間與實(shí)際起飛間隔13天，那么同樣是杭州到重慶，在退票與實(shí)際發(fā)車間隔天數(shù)下，高鐵的退票是否收費(fèi)呢？
記者在12306 App購(gòu)買了3月26日杭州東—重慶西G1337的二等座，花費(fèi)796.5元。3月13日，在間隔天數(shù)為13天時(shí)，北京商報(bào)記者選擇退票，收到了被退還的全部費(fèi)用796.5元，并未被收取任何手續(xù)費(fèi)。
“高鐵票距離發(fā)車時(shí)間一天之內(nèi)退票才扣20％，而我的機(jī)票還有半個(gè)月的時(shí)間，就已經(jīng)要收取20％了。”趙青對(duì)此表示不解，提前半個(gè)月退票、買票和退票就隔了不到一天，并不會(huì)影響航司售票。趙青想知道這20％的標(biāo)準(zhǔn)航司到底是怎么確定的。
“規(guī)定就是這樣”
為了搞清楚20％的退改費(fèi)率比例是怎樣確定的，趙青致電客服，客服給出的答案僅僅是“規(guī)定就是這樣，低價(jià)機(jī)票退費(fèi)高，高價(jià)機(jī)票退費(fèi)低”。
但趙青覺(jué)得，作為消費(fèi)者，在買票時(shí)大多都會(huì)先挑選價(jià)格劃算、時(shí)間合適的機(jī)票，客服一句簡(jiǎn)單的“低價(jià)機(jī)票退費(fèi)高”規(guī)則并不能說(shuō)明白退改簽的費(fèi)率究竟是怎樣測(cè)算的。
劉裕飛也向客服問(wèn)出了相似的問(wèn)題。在他看來(lái)，規(guī)定的退票費(fèi)是1000元、改簽費(fèi)500元，實(shí)際扣掉400元，規(guī)定與實(shí)際之間的差額是如何測(cè)算的，行程變動(dòng)的成本與票面比例差距這么大，航司的退票規(guī)則到底是怎么定的，自己都希望清楚地知道。
劉裕飛得到的回復(fù)同樣是一句“這張票的退改規(guī)則就是這樣寫(xiě)的”。在被劉裕飛追問(wèn)規(guī)則是什么后，客服才給出了一個(gè)“每張機(jī)票的退改簽都不一樣，這張票的退改是一個(gè)固定的金額1000元，而不是按照比例來(lái)收費(fèi)”的回答。
雖然劉裕飛乘坐飛機(jī)的次數(shù)不多，但他也知道，機(jī)票退改都要收取一定比例的費(fèi)用。然而，自己的這張為什么是一口價(jià)1000元、客服為什么說(shuō)每張票都不一樣、所謂規(guī)則到底是什么，劉裕飛直到現(xiàn)在也沒(méi)獲得一個(gè)明確的答復(fù)。
