近日,央視新聞報道,“到底是‘達(dá)人探店’還是‘消費(fèi)欺詐’?”,“探店視頻”讓人“踩坑”現(xiàn)象引發(fā)廣泛關(guān)注。
報道中,“探店”類短視頻中常嵌入商品購買鏈接,吸引網(wǎng)民去“種草”,但不少前去消費(fèi)體驗(yàn)過的網(wǎng)民表示自己“踩坑”了,商品實(shí)際與探店視頻宣傳并不完全相符。經(jīng)相關(guān)檢察機(jī)關(guān)調(diào)查后發(fā)現(xiàn),這種網(wǎng)絡(luò)亂象涉嫌違規(guī),虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者,或侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益。
記者從多地市場監(jiān)管局、多個網(wǎng)絡(luò)投訴平臺、多個社交媒體平臺發(fā)現(xiàn),近年探店消費(fèi)糾紛數(shù)量不斷增多,虛假宣傳、虛假“種草”的情況仍然大量存在。
消費(fèi)者親歷網(wǎng)絡(luò)達(dá)人探店“虛假宣傳”
近年,隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺發(fā)展,人們生活方式轉(zhuǎn)變,先“種草”再消費(fèi),成為一種消費(fèi)習(xí)慣。“探店”行業(yè)迅猛發(fā)展,“探店”達(dá)人以實(shí)地探訪、親自體驗(yàn)等方式,在各網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布文字、圖片、視頻等對商家、商品或服務(wù)進(jìn)行評價、測評、推薦,這能讓消費(fèi)者降低試錯成本,提高消費(fèi)效率,也讓商家提升知名度、擴(kuò)大銷售范圍,還能讓探店達(dá)人、博主或素人積累粉絲、獲得流量。
據(jù)半月談報道,購物前82.6%的受訪者會搜索相關(guān)“種草”推薦,但也有78.2%的受訪者有被網(wǎng)絡(luò)“種草”坑過的經(jīng)歷。
費(fèi)女士(化姓)在某社交平臺發(fā)布達(dá)人虛假探店的吐槽視頻,費(fèi)女士告訴記者,她刷到當(dāng)?shù)夭惋嬏降暌曨l,該探店博主粉絲量有三萬多,視頻中,團(tuán)購雙人餐價格為59.9元,四個葷菜,肉鋪滿了盤子,達(dá)人稱“過來吃和我一模一樣的分量”。費(fèi)女士在2月29日前去消費(fèi),實(shí)際每盤葷菜只有3、4片肉,吐槽視頻發(fā)出后,商家和探店達(dá)人聯(lián)系到費(fèi)女士稱,菜品是工作人員把控問題,可以再消費(fèi)一次免單,費(fèi)女士以需要商家和達(dá)人整改拒接免單。費(fèi)女士表示,“達(dá)人當(dāng)時也跟我反映了,說達(dá)人去的時候,他們的菜品也是那樣,后面因?yàn)榕臄z效果不行,他們才換的。”
郭先生向記者介紹,3月初,他在網(wǎng)絡(luò)社交平臺搜索某地旅游攻略,通過探店達(dá)人、網(wǎng)紅視頻被“種草”,去到當(dāng)?shù)兀瓮娲蜍囅M(fèi)就是幾百元,郭先生表示,游玩體驗(yàn)感較差,當(dāng)?shù)厝艘哺嬖V他,實(shí)地并非如網(wǎng)絡(luò)達(dá)人宣傳的那樣“好玩”,郭先生稱,網(wǎng)絡(luò)平臺確有較多博主在胡亂營銷。
記者也從多個社交媒體平臺、黑貓投訴等平臺發(fā)現(xiàn),探店類消費(fèi)糾紛、虛假探店“吐槽”等大量存在。某社交平臺,有網(wǎng)友分享,“一直以為達(dá)人發(fā)現(xiàn)寶藏店鋪才去探店介紹給網(wǎng)友,親眼看見美食達(dá)人擺拍幾小時,才發(fā)現(xiàn)推薦店鋪是這樣來的。”也有網(wǎng)友表示,“探店越來越普遍也滋生了不少亂象,包括虛假推薦、數(shù)據(jù)造假、惡意差評等,如有商家拒絕探店博主的免單請求,會遭到惡意差評。”還有網(wǎng)友認(rèn)為,“評論先看差評,線上推廣找達(dá)人是商家正常的營銷手段,只要店家有‘真東西’引流,生意也會越做越好。”
商家、探店達(dá)人透露“種草”消費(fèi)中的“坑”
市民李女士告訴記者,2023年4月,她曾在一家開業(yè)約1個月的咖啡店工作,該店為宣傳推廣新品,花費(fèi)一千到兩千不等,邀請某社交平臺達(dá)人到店拍攝。據(jù)李女士透露,相關(guān)咖啡飲品用材并非如達(dá)人視頻里宣傳那樣,為降低成本,部分飲品不會全用真材實(shí)料,多少都有純凈水、飲料等勾兌成分。
費(fèi)女士表示,“雖然我之前也探過店,現(xiàn)在消費(fèi)中還是會踩很多‘坑’,探店門檻很低,很多達(dá)人不把控商家品質(zhì);一些店鋪的好評、圖片,是通過打卡收藏送東西刷起來的;還有一些便宜的套餐,分量都很少,會讓你到店再去二次消費(fèi),其實(shí)這也是隱藏套路之一;或者像烤肉、火鍋等的餐具、調(diào)料是不包括在宣傳的套餐里的,這些都是需要提前打電話了解清楚。”
某平臺自媒體博主王先生(化姓)有近2年餐飲探店經(jīng)驗(yàn),王先生向記者透露,專業(yè)探店博主很少將商店、商品等詳細(xì)信息直接放在“種草”筆記中,他曾在一篇點(diǎn)贊量超40萬的筆記下評論,提出商品價格、質(zhì)量等信息的質(zhì)疑,結(jié)果被博主拉黑。針對探店的“坑”,王先生說,“優(yōu)質(zhì)的筆記并不是沒有,不要只看標(biāo)題封面,標(biāo)題黨等點(diǎn)進(jìn)去沒有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容,全是圖片、修圖很嚴(yán)重,這些都是接了商單的。”
王先生認(rèn)為,面對互聯(lián)網(wǎng)探店的市場亂象,整頓亂象并非容易。王先生告訴記者,在做探店博主初期,他并未加入相關(guān)平臺或組織,自費(fèi)對商家商品輸出真實(shí)探店體驗(yàn),但流量效果遠(yuǎn)不如其他達(dá)人,“標(biāo)題吸睛”、圖片好看、內(nèi)容空洞的筆記更有流量,他認(rèn)為這也與網(wǎng)絡(luò)平臺限流規(guī)則相關(guān)。在王先生看來,餐飲中,消費(fèi)者或追求服務(wù)體驗(yàn),或?yàn)榕恼蘸每,也有人更在意是否量大?shí)惠,或?yàn)榱丝谖兜氐溃?ldquo;現(xiàn)在市場復(fù)雜,也需要消費(fèi)者在消費(fèi)觀念上作出轉(zhuǎn)變,不然仍會給很多博主可乘之機(jī)”。
商業(yè)屬性探店行為如未顯著標(biāo)明“廣告” 或涉嫌違法
央視新聞中提到,根據(jù)2023年5月1日起實(shí)施的《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》(以下簡稱“辦法”),第九條規(guī)定:除法律、行政法規(guī)禁止發(fā)布或者變相發(fā)布廣告的情形外,通過知識介紹、體驗(yàn)分享、消費(fèi)測評等形式推銷商品或者服務(wù),并附加購物鏈接等購買方式的,廣告發(fā)布者應(yīng)當(dāng)顯著標(biāo)明“廣告”。報道中,相關(guān)檢察官表示,博主收錢對商家店鋪進(jìn)行宣傳,需要按照規(guī)定進(jìn)行標(biāo)注,如故意混淆興趣分享和商業(yè)屬性的探店行為或涉嫌違法。
近日,記者從某短視頻平臺,查看了發(fā)布時間為一周內(nèi)(3月7日-3月13日),不同博主發(fā)布的50余條探店類內(nèi)容,有3位短視頻博主在視頻下方標(biāo)注“廣告”,標(biāo)識較為模糊,多數(shù)未標(biāo)注,但這些探店博主們,基本都在內(nèi)容頁面或評論區(qū),附上了推薦店鋪的具體名稱、定位、優(yōu)惠團(tuán)購鏈接等。
記者從湖北黃石市市場監(jiān)管局公開信息了解到類似案例:湖北某咨詢有限公司是某社交平臺授權(quán)服務(wù)商,通過與相關(guān)商戶簽訂互聯(lián)網(wǎng)廣告推廣協(xié)議后,尋找達(dá)人為商家拍攝相關(guān)探店短視頻,在達(dá)人社交平臺賬號附加購物鏈接后進(jìn)行發(fā)布。但其相關(guān)推廣短視頻并未標(biāo)識“廣告”,構(gòu)成了發(fā)布不具有可識別性廣告的行為,依據(jù)《中華人民共和國廣告法》第五十九條和《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法》第二十五條的規(guī)定,2023年6月5日,執(zhí)法人員依法給予該公司行政處罰一萬元。
律師說法:
虛假宣傳侵犯消費(fèi)者權(quán)益,可能構(gòu)成欺詐
陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級合伙人、知名公益律師趙良善向紅星新聞記者采訪表示,網(wǎng)絡(luò)平臺虛假宣傳是指以平臺作為介質(zhì),商家及他人利用廣告或其他方法對商品或者服務(wù)做出與實(shí)際內(nèi)容不相符的虛假信息,導(dǎo)致客戶或消費(fèi)者誤解的行為。
趙良善指出,若探店實(shí)際的商店、商品、服務(wù)等與宣傳的不符,則屬于虛假宣傳,探店達(dá)人及商家構(gòu)成虛假宣傳,將面臨行政處罰。商家找“水軍”,不管是素人還是達(dá)人,進(jìn)行虛假宣傳,目的均具有欺詐性,侵犯了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的消費(fèi)者享有對商品或服務(wù)的知情權(quán),消費(fèi)者可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條,主張其合法權(quán)益。
河南澤槿律師事務(wù)所主任付建也認(rèn)為,一些不法商家為了追求利潤,采取不正當(dāng)手段,雇傭所謂的“水軍”——無論是素人還是一般的達(dá)人,進(jìn)行虛假宣傳,以誤導(dǎo)和欺騙消費(fèi)者,這種行為不僅違反了商業(yè)道德,更嚴(yán)重地侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)等多項(xiàng)權(quán)益,如果這種行為是出于故意,并且導(dǎo)致了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)損失,那么它可能構(gòu)成欺詐,除違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,可能還涉及違反《中華人民共和國廣告法》《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》等相關(guān)法律法規(guī)。
付建指出,消費(fèi)者可以通過以下方式維權(quán):收集與虛假宣傳相關(guān)的證據(jù),如廣告宣傳材料、購買憑證、商品或服務(wù)實(shí)際情況的證明等;向商家提出賠償要求,要求退一賠三(即退還購買商品或服務(wù)的費(fèi)用,并要求賠償三倍于購買費(fèi)用的賠償金);如果商家不同意賠償或賠償要求不合理,消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會投訴,或者向工商行政管理部門、市場監(jiān)督管理部門等相關(guān)部門投訴;如果通過投訴無法解決問題,消費(fèi)者可以向人民法院提起訴訟,依法要求經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任。
付建表示,對于“虛假探店”等互聯(lián)網(wǎng)廣告亂象,可以從以下幾個方面進(jìn)行整治和改進(jìn):一是加強(qiáng)立法與執(zhí)法,明確虛假宣傳、欺詐行為的法律責(zé)任,加大處罰力度,提高違法成本,建立健全的監(jiān)管機(jī)制,確保法律法規(guī)的有效執(zhí)行。二是強(qiáng)化平臺責(zé)任,平臺作為連接商家和消費(fèi)者的橋梁,應(yīng)承擔(dān)起更多的監(jiān)管責(zé)任,加強(qiáng)對入駐商家和達(dá)人的審核,建立嚴(yán)格的準(zhǔn)入機(jī)制,對于發(fā)現(xiàn)的虛假宣傳、欺詐行為,應(yīng)及時采取措施予以制止,并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。三是提升消費(fèi)者教育,通過媒體、社區(qū)、學(xué)校等途徑,普及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識,提高消費(fèi)者的辨別能力和自我保護(hù)意識,鼓勵消費(fèi)者積極參與監(jiān)督,對于發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為及時舉報。四是推動行業(yè)自律,鼓勵相關(guān)行業(yè)組織建立自律機(jī)制,制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,推動行業(yè)健康發(fā)展。