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調(diào)查:8家5A景區(qū)捆綁花樣多 黃果樹瀑布在列

2024-12-20 15:20:19      來源:北京商報

      在消費者看來,在未經(jīng)同意的情況下就直接默認為游客需要保險,這無異于強買強賣。

OTA平臺將景區(qū)門票捆綁保險這一亂象早已銷聲匿跡,但在景區(qū)“直營”渠道,這一捆綁趨勢卻似有卷土重來之勢。近日,記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),仍有部分景區(qū)在“自營”渠道的購票環(huán)節(jié)中捆綁了保險。更有景區(qū)直接將保險設(shè)為默認勾選,游客若不細心觀察并手動取消,保險便隨門票一同“被購買”。

回望近年來,相關(guān)部門三令五申禁止景區(qū)門票捆綁銷售保險;2020年,保險監(jiān)管部門更是重拳出擊,展開了一場被視為史上最嚴的意外險市場整頓。然而,如今景區(qū)與保險公司合作的保險緣何仍在捆綁?賦予消費者自主選擇權(quán),緣何成了難事?

調(diào)查:8家5A景區(qū)捆綁花樣多

“船票里是包含保險費用的,是不可能扣除出來的。”

記者近日調(diào)查了解到,在漓江風(fēng)景區(qū)的“漓江售票處”微信公眾號這一線上購票渠道中,部分船票購買選項標(biāo)注有“含保險”字樣。當(dāng)記者詢問能否取消保險時,該景區(qū)的客服人員給出上述回應(yīng)。

進一步來看,漓江風(fēng)景區(qū)船票購買界面提供的215元的“【磨盤山-陽朔】三星級”和360元的“【竹江-陽朔】四星級游船”選項中,雖然顯示“含保險”,但并未說明保費與承保的保險公司,乃至保障責(zé)任等信息。

上述客服人員也表示,相關(guān)保險的費用為2元。不過,其表示,該保險為贈送,根據(jù)票價說明,寫明了含游船意外傷害險一份。

當(dāng)記者詢問,2元的保險費用是否實則為游客承擔(dān),且無法取消,該人員推薦記者和專門的客服咨詢。

“你倒把我問到了,我不清楚。”記者撥通相關(guān)客服電話后,并詢問上述問題,該客服也表示,保險取消不了,船票全包的。并且,該客服同樣不知道相關(guān)保險是由哪家保險公司承保。

記者了解到,不同于漓江風(fēng)景區(qū),有景區(qū)直接將保險進行明碼標(biāo)價,并同門票捆綁銷售,不能線上取消的同時,也提出了“不買保險只能到線下購票”的不合理要求。那么,疑似在票價中捆綁銷售保險,僅是極個別情況,還是5A級旅游景區(qū)的普遍操作?記者隨即對國內(nèi)340家(截至2024年12月18日)5A景區(qū)的官方購票渠道進行了實測。整體而言,疑似捆綁銷售的景區(qū)共8家,相關(guān)景區(qū)分別位于廣西、貴州、廣東、重慶、甘肅、山西等地。

記者發(fā)現(xiàn),線上渠道中,經(jīng)實測,景區(qū)門票涉嫌捆綁銷售的情況主要分為兩大類。一類為,游客線上購票時需要承擔(dān)保險費用,且無法取消保險;另一類是默認捆綁了保險,如果不需要,則需手動勾選取消。

具體來看,部分景區(qū)默認將保險與門票進行捆綁,但游客可以通過一定的方式取消購買保險。如黃果樹瀑布景區(qū)、德天跨國瀑布景區(qū)、金佛山景區(qū)、丹霞山景區(qū)、貴州梵凈山旅游區(qū)等。

比如,游客在黃果樹瀑布景區(qū)官方線上渠道購票時,在提交訂單界面,會捆綁有一份“景區(qū)意外險”,顯示為10元。當(dāng)記者填寫完身份信息后,在身份信息旁會出現(xiàn)“正隆保險(平安)10天”字樣,并且進行了默認勾選,如果不需要購買保險,則需要取消該選項的勾選。

廣西德天大瀑布景區(qū)的官方線上購票渠道在選擇“日場票”(成人票)后,會提示“為了提升您在景區(qū)的游玩安全保障,該票型默認選取景區(qū)意外保險服務(wù)”。進一步來看,該景區(qū)默認勾選的保險為“德天瀑布景區(qū)旅游意外傷害保險”,并在保險名稱下方標(biāo)有“本模塊為保險投保界面,由中元經(jīng)紀(jì)所有、管理并運營”。

值得一提的是,正隆保險與中元經(jīng)紀(jì)分別對應(yīng)的是正隆保險經(jīng)紀(jì)股份有限公司和中元保險經(jīng)紀(jì)有限公司(以下簡稱“中元保險經(jīng)紀(jì)”),兩家公司均具有保險中介牌照,在行業(yè)“摸爬滾打”的時間均已超過十年。其中,中元保險經(jīng)紀(jì)為人保金服全資子公司。

此外,出現(xiàn)“由中元經(jīng)紀(jì)所有、管理并運營”相關(guān)描述的還有重慶金佛山景區(qū)。在金佛山景區(qū)微信公眾號官方購票渠道中,點擊成人套票(西門門票+往返巴士+往返索道)這一選項后,顯示價格為180元。在提交訂單時,會默認勾選有“重慶金佛山景區(qū)旅游意外險”,價格為10元。該選項旁標(biāo)有:“本模塊為保險投保頁面,由中元經(jīng)紀(jì)所有、管理并運營請仔細閱讀等重要內(nèi)容。”

事實上,多數(shù)5A級旅游景區(qū)銷售保險時,并不會捆綁或默認勾選。以張家界等景區(qū)的官方購票渠道為例,提供了含保險和不含保險兩個購票選項;也有景區(qū)的購票平臺僅提供了保險勾選購買選項,并不會默認勾選。

此外,對于OTA平臺這一銷售渠道來說,更是在門票購買時提供的保險選項中,提供有可查看保險責(zé)任、保費金額、免責(zé)條款等重要信息。

記者就門票捆綁或默認勾選保險致函采訪多家相關(guān)景區(qū)及保險中介機構(gòu),截至發(fā)稿,相關(guān)方均未進行正式回復(fù)。不過,涉及中元保險經(jīng)紀(jì)運營的上述兩家景區(qū)均在記者致函采訪后采取了整改行動。其中,廣西德天大瀑布景區(qū)的官方線上購票渠道在選擇“日場票”(成人票)后,雖然仍會提示“該票型默認選取景區(qū)意外保險服務(wù)。”但涉及的“德天瀑布景區(qū)旅游意外傷害保險”不再默認勾選。金佛山景區(qū)在購買相關(guān)門票時,則不再出現(xiàn)默認勾選的“重慶金佛山景區(qū)旅游意外險”。

律師:“強制”被保險已觸及紅線

“不懂就問,梵凈山景區(qū)的保險是必選項嗎”“小七孔省錢取消勾選保險”“黃果樹瀑布門票不買保險攻略”……

一旦景區(qū)門票強制購買保險,可能導(dǎo)致消費者不滿,產(chǎn)生抵觸情緒,降低旅游體驗。并且有社交平臺上一度出現(xiàn)了xx景區(qū)取消捆綁購買保險的攻略或教程。

此外,記者注意到,捆綁銷售保險這一情況還遭到了部分網(wǎng)友的吐槽,有網(wǎng)友在社交平臺基于黃果樹瀑布等景區(qū)門票捆綁保險這一情況發(fā)帖稱,保險該買的還是要買,但是自己想買和捆綁讓買就是兩回事了。保險是自愿購買,但是其根本沒有勾選保險,在訂單里面卻生成了保險的費用,仔細看了下買票的頁面,保險是自動勾選的,如果不手動取消,下單的時候就直接打包給錢了。

“我理解的自愿購買是我想買,然后我勾選,跟著給錢。而不是直接就幫我打包了!感覺跟強制買賣沒有任何區(qū)別。”上述網(wǎng)友還表示。

基于有5A景區(qū)線上購票無法取消保險,并進行捆綁銷售,北京劭和明地律師事務(wù)所保險律師李超表示,很明顯這一不給消費者提供選擇權(quán)的做法,涉嫌構(gòu)成捆綁保險、強制搭售保險的情況,違反《消費者權(quán)益保護法》第九條規(guī)定:消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。這種行為侵犯了消費者的選擇權(quán)、公平交易權(quán)。景區(qū)門票強制購買保險、捆綁購買保險,增加了游客的經(jīng)濟負擔(dān),影響旅游體驗。有些游客自己日常已經(jīng)買過長期意外險,可能并不需要再額外購買同類型的單次型保險。

并且,業(yè)內(nèi)人士分析指出,即使景區(qū)說明保險費2元,屬于隨門票贈送,但不能選擇不要保險,這本質(zhì)上同樣是一種捆綁銷售,侵犯了消費者的選擇權(quán)。消費者在購買景區(qū)游覽門票時,應(yīng)有獨立選項單獨購買門票,或者額外購買保險的權(quán)利。經(jīng)營者不能利用其市場優(yōu)勢地位,剝奪消費者的選擇權(quán)。

對于有景區(qū)在線上進行門票銷售時默認勾選了保險,但可以一鍵取消勾選,針對這一情況是否同樣構(gòu)成捆綁銷售保險,李超也表示,這種設(shè)計本質(zhì)上依然通過打擦邊球的方式侵犯了消費者的選擇權(quán)、公平交易權(quán)。這種打擦邊球、通過默認勾選保險,再博弈消費者能否注意到可以取消勾選保險的方式,實質(zhì)依然是捆綁銷售保險,很明顯這種做法實則對消費者并不公平,也難以說是消費者的完全自愿。

首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)農(nóng)村保險研究所副所長李文中也表示,根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定,消費者享有知情權(quán)和選擇權(quán)。景區(qū)在銷售的門票中包含景區(qū)人身意外傷害保險,首先需要告知消費者,讓消費者知曉該情況;其次,應(yīng)該允許消費者自由選擇是否購買景區(qū)人身意外傷害保險。否則,就具有侵犯消費者相關(guān)權(quán)益的嫌疑。

如果將景區(qū)門票與保險進行捆綁;消費者難于知曉承保的保險公司姓甚名誰,甚至也無法查看保費價格;出現(xiàn)哪些意外可賠、賠償金額最高為多少也未進行披露,在李超看來,這會導(dǎo)致消費者無法清楚了解自己支付保費購買的保險,是哪個保險公司承保,更難以了解保險的具體內(nèi)容,在什么情況下可以獲得什么層次和程度的賠償。一旦發(fā)生保險事故,消費者由于不清楚具體保險內(nèi)容,不了解保險公司信息,而造成理賠困難甚至不知道向何處索賠的情況。長此以往,保險公司會出現(xiàn)只積極收保費、不積極辦理理賠的現(xiàn)實情況。

在河南澤槿律師事務(wù)所主任付建看來,捆綁銷售保險可能引發(fā)消費者對景區(qū)及保險公司的信任危機,或因保險責(zé)任界定不清等引發(fā)糾紛。

業(yè)內(nèi):疑為追求利益放棄規(guī)則

俗話說“人有旦夕禍福,月有陰晴圓缺”。由于生活中的風(fēng)險無處不在,可以轉(zhuǎn)移風(fēng)險的意外險便應(yīng)運而生。

包括景區(qū)在內(nèi)的各領(lǐng)域與保險公司進行深度合作正成為一大趨勢,背后則是希望通過保險來分擔(dān)風(fēng)險。

“購買景區(qū)保險一杯奶茶錢都不用,最低1元、2元,可以增添游玩安全感。”有景區(qū)相關(guān)人士表示,景區(qū)內(nèi)游客安全重于泰山,不論是景區(qū)內(nèi)還是進行一些項目的消費,都會面臨潛在的風(fēng)險,對于景區(qū)而言,離不開通過保險來分擔(dān)其責(zé)任。給游客一個保障的同時,也可以降低景區(qū)的經(jīng)營風(fēng)險成本。

不過,在近年來意外險擴面過程中,市場的一些亂象也逐漸顯露,搭售、捆綁銷售最為典型,引起了保險監(jiān)管部門的關(guān)注和重視。在捆綁銷售經(jīng)歷過保險監(jiān)管一系列的嚴厲打擊下,相關(guān)景區(qū)在線上渠道依然捆綁銷售意外險。“門票是門票,意外險是不能進行強制搭售的。”有險企團險業(yè)務(wù)負責(zé)人對記者表示,門票捆綁銷售意外險明顯不合規(guī)。

那么,當(dāng)前捆綁銷售保險的情況仍然存在,背后究竟是相關(guān)保險公司或景區(qū)逐利心切還是規(guī)模焦慮?亦或是其他原因?景區(qū)捆綁保險公司意外險,無非兩種情況,一是保險公司涉嫌默認允許,對捆綁銷售視而不管;另一個便是毫不知情。而業(yè)內(nèi)人士的猜測更傾向于前者。

“從保險公司角度而言,如果有捆綁銷售,即違反了相關(guān)規(guī)定。保險公司沒有充分履行合規(guī)義務(wù),沒有對景區(qū)的行為進行足夠監(jiān)督,導(dǎo)致了不正當(dāng)銷售行為的發(fā)生。”在李文中看來,從景區(qū)角度來說,捆綁銷售景區(qū)人身意外傷害保險雖然不合規(guī),但是也不會有什么明顯的不利影響,因此有傭金賺一般不會拒絕。對于保險公司而言,可能涉嫌違規(guī)行為。即便如此,有保險公司仍然如此操作,一方面說明公司面臨業(yè)務(wù)發(fā)展的壓力較大;另一方面也是因為公司從形式上規(guī)避了監(jiān)管要求。

“一方面,保險公司對于合作平臺的銷售流程監(jiān)督審查不嚴,為了多獲取保費而對合規(guī)問題睜一只眼閉一只眼;另一方面,景區(qū)平臺也為了追逐通過自身渠道銷售保險而帶來的利潤,忽視消費者保護問題。”李超表示,相關(guān)景區(qū)可能考慮到實際操作流程的繁瑣程度,加之法律合規(guī)意識有限,認為多加幾元錢的成本,對于絕大多數(shù)消費者而言不會質(zhì)疑,因此選擇了較為簡便的銷售程序。

險企:應(yīng)做到充分及醒目提示

因訂票時未仔細查看,導(dǎo)致有消費者不明不白地多付了保險費用的情況并不少見。在消費者看來,在未經(jīng)同意的情況下就直接默認為游客需要保險,這無異于強買強賣,本應(yīng)是自愿選擇,自主購買,卻變了味兒。

自2023年3月1日起施行的《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》明確,保險機構(gòu)銷售產(chǎn)品或者提供服務(wù)的過程中,應(yīng)當(dāng)保障消費者自主選擇權(quán),不得存在的情形包括,強制捆綁、強制搭售產(chǎn)品或者服務(wù)等。

針對捆綁銷售亂象如何杜絕,在業(yè)內(nèi)人士看來,對于景區(qū)尤其是涉及保險產(chǎn)品、提供保險服務(wù)的保險公司而言,需要直面捆綁銷售保險這一問題。

“針對保險公司而言,應(yīng)該主動審核景區(qū)的業(yè)務(wù)流程,主動給消費者在特定場景下的自主選擇權(quán),履行保險公司作為金融機構(gòu)的合規(guī)底線。”在李超看來,同時,保險公司應(yīng)積極督促其合作的旅游景區(qū),自查相關(guān)購票頁面是否存在強制搭售、捆綁銷售的情況。線上購票平臺多一個選擇鍵,避免景區(qū)的違規(guī)動作導(dǎo)致保險公司的合規(guī)風(fēng)險。

此外,上述財險業(yè)資深人士也對記者表示,對保險公司來說,需要確保其銷售渠道和服務(wù)提供者符合合法資質(zhì)要求。即便景區(qū)不直接“銷售”保險,保險公司依然需要確保其保險產(chǎn)品的銷售方式不違反合規(guī)要求,包括確保透明度、告知義務(wù)和消費者知情權(quán)。

下一步,對于保險公司而言,不僅亟待配合景區(qū)在線上銷售的門票中“解綁”保險,還應(yīng)做好保險購買保險提示等相關(guān)工作。

“相關(guān)保險機構(gòu)應(yīng)當(dāng)更嚴格承擔(dān)合規(guī)管理責(zé)任,監(jiān)督相關(guān)旅游景區(qū)平臺合理設(shè)置保險銷售頁面,完整準(zhǔn)確做好銷售提示流程,確保消費者享有自主選擇權(quán),做好投保客戶的后期理賠服務(wù)提示,才能從長遠角度提升保險行業(yè)在消費者心中的誠信地位。”李超表示。

有險企團險業(yè)務(wù)相關(guān)負責(zé)人對記者表示,需要注意的是,在相關(guān)保險的銷售過程中,無論是在哪一場景,如學(xué)校、公共汽車站、景區(qū)等,都應(yīng)該做到充分以及醒目的提示,即做到購買保險的風(fēng)險提示。比如,景區(qū)門票中如果包含有保險,是哪家保險公司承保、保額多少需要寫清楚;線下則需要設(shè)立提示牌,或者景區(qū)購票窗口提供有保險相關(guān)的宣傳信息對消費者進行提醒,同時售票人員有義務(wù)介紹票是否包含保險。同時應(yīng)該告知消費者,在發(fā)生保險事故后,如何獲得對應(yīng)保險的理賠和服務(wù)。

(來源:北京商報

[責(zé)編:金華]

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