11月20日,錢女士爆料,她在第三方平臺購買了中國南方航空(以下簡稱“南航”)從成都飛廣州的機票。19日下午,當她到達機場準備值機時,卻被告知該次航班超售機票,飛機已坐滿。錢女士因此錯過該航班,也錯過了當晚在廣州的會議。
“南航出的問題,我卻面臨老板的追責,因此我要維權。”錢女士說。
乘客不滿
到了機場被告知機票超售
19日下午4點左右,錢女士到達成都雙流國際機場,準備乘坐下午5點25分的飛機去廣州。
“我去值機的時候,柜臺工作人員告訴我飛機已經(jīng)坐滿了。”錢女士說,她反復向工作人員確認,對方明確告知她,此次航班超售機票,因此有3名乘客無法登機。同時,南航方面提出了650元的現(xiàn)金補償方案,并要求錢女士簽署一份協(xié)議,放棄追訴權益。
“第三方平臺已經(jīng)給我出票了,且直到我抵達機場之前,南航從未給我任何提示和信息,如果不能登機,為什么不早點說?”錢女士對此感到憤怒,也不愿意簽署協(xié)議。
為了趕上晚9點的工作會議,著急的錢女士只得從雙流機場轉(zhuǎn)到天府國際機場,乘坐了晚上7點30分的飛機。但當錢女士抵達會場時,會議已經(jīng)結束了。
“我現(xiàn)在面臨老板的追責,這種損失是根本無法彌補的。”錢女士說,航空公司想用賠償這種“小錢”去博取最大的利益,損害了乘客的權益,且在面對乘客時態(tài)度強硬,因此她要曝光這種行為。
南航回應
適當超售是國際通行做法
11月20日,南航工作人員周女士告訴記者,他們已經(jīng)了解到旅客對南航服務進行了投訴,目前有負責投訴的專人在對接旅客。
對于“超售”這一問題,周女士回應,因為在日常運營中,會涉及例如誤機等情況,超售其實是為了滿足更多旅客的出行需要,而且適當超售也是國際航空界的通行做法。民航局對超售有相關的規(guī)定,例如超售處置規(guī)范等。旅客在通過第三方購買客票的時候,會有運輸總條件,總條件中對超售是有相關規(guī)定的,因為屬于旅客非自愿變更,有賠償、協(xié)助改簽等規(guī)定。
11月20日,記者就“超售”問題,采訪了業(yè)內(nèi)人士李瑞(化名)。李瑞告訴記者,其實各大航司都會針對部分航班做超售,這屬于合法合規(guī)的行為。之所以超售,是因為數(shù)據(jù)顯示,這些航班經(jīng)常出現(xiàn)訂座不付錢等情況,導致座位虛耗。不同的機型做超售的數(shù)量不一樣,通常就是一兩個。
律師說法
乘客可通過協(xié)商和訴訟解決
四川盛豪律師事務所律師胡洋表示,航空公司超售引起的糾紛處理通常應遵循以下步驟:
一是事先告知:在購買機票時,航空公司通常會明確告知乘客有關超售政策,以及在發(fā)生超售情況時的處理辦法。二是自愿改簽:當出現(xiàn)超售情況時,航空公司會首先尋求自愿放棄本次航班座位并接受改簽或補償?shù)某丝。三是補償措施:對于非自愿放棄座位的乘客,航空公司會根據(jù)相關法律法規(guī)和公司政策提供一定的經(jīng)濟補償或其他形式的補償,如免費機票、里程積分或其他服務。四是按照規(guī)定操作:根據(jù)《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》等相關法規(guī),航空公司需按照規(guī)定程序處理超售糾紛,確保乘客權益。五是協(xié)商解決:如果乘客對航空公司的補償方案不滿意,航空公司會與乘客進行協(xié)商,尋求雙方都能接受的解決方案。六是法律途徑:如果協(xié)商無果,乘客可以通過法律途徑解決糾紛,如向消費者協(xié)會投訴或直接提起訴訟。
胡洋說,航空公司處理超售糾紛時應遵循的原則是公平、公正、及時,并盡量減少對乘客的不便。同時,航空公司也應不斷優(yōu)化超售管理,以減少超售帶來的負面影響。消費者可以通過舉證證明損失,通過協(xié)商、訴訟等方式維護自身權益。(來源:華西都市報 作者:趙紫萱)