同一時(shí)間不同用戶價(jià)格不同、付費(fèi)會(huì)員比免費(fèi)會(huì)員價(jià)格更高、多次瀏覽后價(jià)格自動(dòng)上漲……五一假期將至，不少消費(fèi)者在網(wǎng)上預(yù)訂機(jī)票或酒店時(shí)發(fā)現(xiàn)，自己似乎遭遇了大數(shù)據(jù)殺熟。由于大數(shù)據(jù)殺熟具有隱蔽性和即時(shí)性，消費(fèi)者往往發(fā)現(xiàn)難、舉證難、維權(quán)難。
調(diào)查
消費(fèi)越多價(jià)格越高 相同房型差價(jià)上百
“太離譜了，在平臺(tái)買(mǎi)得越多，反而賣(mài)得越貴。”近日，陳女士打算在網(wǎng)上預(yù)訂五一期間去長(zhǎng)沙旅游的酒店，卻發(fā)現(xiàn)使用不同手機(jī)在同一個(gè)平臺(tái)搜索同一家酒店，相同房型的價(jià)格并不一樣。
以5月1日入住錦江都城酒店（長(zhǎng)沙五一廣場(chǎng)IFS國(guó)金中心店）為例，陳女士的手機(jī)上顯示，都會(huì)大床房無(wú)早餐房費(fèi)為1383元，可以享受“早訂多減”485元，“春日特惠”15元，每間每晚到手價(jià)883元。然而，使用家人手機(jī)登錄另一個(gè)賬號(hào)查詢，相同房型無(wú)早餐房費(fèi)雖然也是1383元，卻可以多優(yōu)惠70元，到手價(jià)只要813元。
同一天的同樣房型，優(yōu)惠力度不同“其他房型在兩個(gè)手機(jī)上的價(jià)格也不一樣。比如，行政尊享大床房，我的手機(jī)上總共優(yōu)惠666元，每間每晚到手價(jià)1179元，另一個(gè)手機(jī)上卻總共優(yōu)惠760元，每間每晚到手價(jià)1085元。”陳女士繼續(xù)往下翻，發(fā)現(xiàn)房型升級(jí)的同時(shí)，兩個(gè)手機(jī)上的價(jià)差也在拉大。“像最貴的行政尊享套房，我這邊每間每晚到手價(jià)最低是1611元，另一個(gè)手機(jī)上只要1483元，差了128元。”
同一天的同樣房型，價(jià)格相差128元對(duì)此，陳女士很難理解。“我是這個(gè)平臺(tái)的老用戶，消費(fèi)金額和次數(shù)都相當(dāng)可觀。”按照平臺(tái)規(guī)則，會(huì)員中心共包含普通、白銀、黃金、黑金和尊享黑金5個(gè)等級(jí)，成長(zhǎng)值越高，等級(jí)越高，享有的權(quán)益就越豐厚。目前，陳女士已達(dá)到黑金會(huì)員，而家人的賬號(hào)平時(shí)很少用，只是普通會(huì)員，“莫非優(yōu)惠力度跟消費(fèi)數(shù)量成反比，用得更多卻被宰得更狠？”
類似情況在其他旅行平臺(tái)上同樣存在。“買(mǎi)機(jī)票的時(shí)候，花錢(qián)開(kāi)通的PLUS會(huì)員居然抵不過(guò)沒(méi)花錢(qián)的新人，等級(jí)最高的鉆石會(huì)員還不如等級(jí)最低的大眾會(huì)員，這就是傳說(shuō)中的大數(shù)據(jù)‘殺熟’？”陳女士搜索5月5日從長(zhǎng)沙飛往北京的機(jī)票，其中，8點(diǎn)20分起飛的湖南航空A67777次航班價(jià)格為1769元，“上面顯示我是PLUS·鉆石會(huì)員，尊享超值低價(jià)。”
同一趟航班，即使同樣是大眾會(huì)員，價(jià)格也不同不過(guò)，同時(shí)使用家人手機(jī)登錄另一個(gè)大眾會(huì)員賬號(hào)查詢，這趟航班卻能額外享受下單減20元的優(yōu)惠，最終價(jià)格為1749元。出于好奇，陳女士又用自己手機(jī)登錄家人賬號(hào)，驚訝地發(fā)現(xiàn)20元優(yōu)惠券不翼而飛，價(jià)格重新回到了1769元。
陳女士不甘心，請(qǐng)朋友幫忙再換一個(gè)賬號(hào)查詢，結(jié)果顯示這趟航班可以下單減25元，到手價(jià)1744元。“哪怕同樣是新人機(jī)票券，額度也不一樣。”當(dāng)天夜里，多次搜索后的陳女士再次登錄自己的賬號(hào)，卻看到機(jī)票價(jià)格又漲到了1778元，“這價(jià)格還真是個(gè)謎，絲毫沒(méi)看出高等級(jí)會(huì)員能有什么‘超值低價(jià)’。”
貓膩
價(jià)格差歸因于隨機(jī) 優(yōu)惠券發(fā)放無(wú)規(guī)則
機(jī)票價(jià)格為何因人而異？陳女士向客服提出自己的疑問(wèn)，并提供了對(duì)比截屏。“機(jī)票原價(jià)都是一樣的，因?yàn)檫@機(jī)票有活動(dòng)，是隨機(jī)立減的，每人減免的金額不一樣，所以價(jià)格不一樣。”客服稱，在明細(xì)中可以看到隨機(jī)立減的金額。
至于優(yōu)惠券的發(fā)放是否有依據(jù)，客服表示“這個(gè)是沒(méi)有的，優(yōu)惠券作為促進(jìn)交易的方式，沒(méi)有固定發(fā)放規(guī)則，都是隨機(jī)發(fā)放的。”當(dāng)陳女士談到自己花錢(qián)開(kāi)通PLUS會(huì)員，機(jī)票價(jià)格卻比未開(kāi)通會(huì)員的用戶更高時(shí)，客服稱“開(kāi)不開(kāi)會(huì)員對(duì)機(jī)票價(jià)格是沒(méi)有影響的，更多的是快速安檢、貴賓廳之類的服務(wù)。”
陳女士又到預(yù)訂酒店的平臺(tái)咨詢客服，對(duì)方稱，“原價(jià)都是一樣的，‘早訂多減’的數(shù)額也是一樣的，差別主要在于‘春日優(yōu)惠’，這個(gè)沒(méi)有明確寫(xiě)打幾折，都是隨機(jī)減的，跟平臺(tái)的會(huì)員等級(jí)也沒(méi)有關(guān)系，以頁(yè)面展示為準(zhǔn)。”
事實(shí)上，大數(shù)據(jù)“殺熟”并非個(gè)例。2022年9月，北京市消協(xié)曾公布互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題調(diào)查結(jié)果，六成多受訪者表示有過(guò)被大數(shù)據(jù)“殺熟”的經(jīng)歷。其中，61．21％的受訪者認(rèn)為，大數(shù)據(jù)“殺熟”主要體現(xiàn)為不同用戶享有不同的打折或優(yōu)惠；45．76％的受訪者認(rèn)為，主要體現(xiàn)為多次瀏覽后價(jià)格自動(dòng)上漲；36．92％的受訪者認(rèn)為，主要體現(xiàn)為同一時(shí)間不同用戶價(jià)格不同；26．69％的受訪者認(rèn)為，主要體現(xiàn)為只提供符合用戶特點(diǎn)的商品或服務(wù)。
“大數(shù)據(jù)‘殺熟’其實(shí)并非法律用語(yǔ)，而是泛指電商經(jīng)營(yíng)者利用大數(shù)據(jù)技術(shù)手段損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江談到，大數(shù)據(jù)“殺熟”實(shí)際上反映了部分電商經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的過(guò)度采集和隨意使用，在電商交易過(guò)程中導(dǎo)致消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和個(gè)人信息受保護(hù)的權(quán)利沒(méi)有得到尊重和平等保障。
“現(xiàn)實(shí)中，幾乎沒(méi)有一家企業(yè)承認(rèn)存在大數(shù)據(jù)‘殺熟’行為。原因何在？”陳音江認(rèn)為，主要是因?yàn)槟壳瓣P(guān)于大數(shù)據(jù)“殺熟”沒(méi)有明確的定義，其概念具有模糊性和主觀性。大家的身份和角度不同，認(rèn)知結(jié)果自然也會(huì)不同。“再加上大數(shù)據(jù)‘殺熟’具有隱蔽性和即時(shí)性，消費(fèi)者往往很難發(fā)現(xiàn)，就算發(fā)現(xiàn)也很難舉證維權(quán)，監(jiān)管部門(mén)同樣不容易取證。”
建議
公開(kāi)透明確保知情 完善監(jiān)管加大力度
治理大數(shù)據(jù)“殺熟”，究竟是否有據(jù)可依？《在線旅游經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定》第十五條規(guī)定，在線旅游經(jīng)營(yíng)者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費(fèi)記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益。
“這里的不公平交易條件，最主要的就是搭售和價(jià)格。”陳音江談到，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的公平交易條件，主要指質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等方面，《電子商務(wù)法》中的公平交易條件，主要指尊重和平等保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。具體到旅游消費(fèi)的不公平交易條件，最主要的就是捆綁搭售和價(jià)格歧視。“比如說(shuō)，常用消費(fèi)者的價(jià)格要高一點(diǎn)，而少用的消費(fèi)者卻可以享受更低價(jià)。這樣有失公平，沒(méi)有尊重和平等地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。”
根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第九條要求，經(jīng)營(yíng)者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對(duì)同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
“經(jīng)營(yíng)者的確享有自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)者依法享有自主定價(jià)權(quán)。”陳音江說(shuō)，部分商家開(kāi)展各種打折優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，設(shè)置各種復(fù)雜營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則和計(jì)價(jià)算法，導(dǎo)致消費(fèi)者同時(shí)在同一商家購(gòu)買(mǎi)同一商品的實(shí)際成交價(jià)格不同，公平交易權(quán)很難得到保障。“《條例》規(guī)定在同等交易條件下導(dǎo)致價(jià)格或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，必須建立在消費(fèi)者充分知情的基礎(chǔ)上。也就是說(shuō)，即使是公平合理的營(yíng)銷(xiāo)行為，商家也要將營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則中跟消費(fèi)者有重要利害關(guān)系的信息真實(shí)全面地告知消費(fèi)者，確保消費(fèi)者在充分知情的基礎(chǔ)上自主選擇，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)。”
陳音江提出，經(jīng)營(yíng)者收集和使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，要明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。“企業(yè)可以根據(jù)自身發(fā)展需要，制定‘拉新’‘獲客’等營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則，但這些規(guī)則要兼顧公平合理性，而且要做到公開(kāi)透明。”
作為普通消費(fèi)者，如果發(fā)現(xiàn)同等交易條件下，同一商品或服務(wù)的價(jià)格不同，并非只能吃啞巴虧。“消費(fèi)者有權(quán)利質(zhì)疑經(jīng)營(yíng)者存在大數(shù)據(jù)殺熟，經(jīng)營(yíng)者有舉證的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)針對(duì)價(jià)格差異給出明確合理的答復(fù)和解釋。”陳音江建議，監(jiān)管部門(mén)加大監(jiān)管力度，創(chuàng)新監(jiān)管方式，完善相關(guān)規(guī)則制度，提升監(jiān)管能力和水平。
