準(zhǔn)備去歐洲旅游的劉某,與某旅行社工作人員趙某某簽約后轉(zhuǎn)賬27400元,但因故未能出游,要求退費(fèi)25400元。旅行社卻說(shuō)從未收到劉某的費(fèi)用,原來(lái)錢款已被趙某某挪用。東城法院根據(jù)這起審理過(guò)的典型案例,向市民警示旅游合同中的風(fēng)險(xiǎn)。
消費(fèi)者劉某簽訂的是德法意瑞14天的旅游合同,合同落款處,蓋有旅行社印章,簽約代表簽字處簽有“趙某某”三字。在簽合同當(dāng)天,劉某在該旅行社分店內(nèi)根據(jù)工作人員提示,掃描二維碼后支付旅游費(fèi)用27400元,該分社出具收據(jù)。
訴訟中,某旅行社認(rèn)可與劉某簽署的合同的真實(shí)性,但稱劉某并未按照合同約定的賬戶轉(zhuǎn)賬,該旅行社未收到劉某支付的旅游費(fèi)。同時(shí)不認(rèn)可趙某某是旅行社的員工,對(duì)于劉某提交的轉(zhuǎn)賬記錄,該旅行社表示為其分社個(gè)別人員私立賬戶,旅行社對(duì)此并不知情,并表示現(xiàn)在該分社和營(yíng)業(yè)部均已撤店不再營(yíng)業(yè),故不同意退還相關(guān)旅游費(fèi)用。
經(jīng)法院審理認(rèn)為,劉某作為消費(fèi)者,在旅行社法定的經(jīng)營(yíng)地址和經(jīng)營(yíng)時(shí)間,按照旅行社內(nèi)部工作人員的指引掃碼進(jìn)行支付,已經(jīng)盡到了一般消費(fèi)者的注意義務(wù),行為符合日常生活實(shí)際。在此情況下,如果要求消費(fèi)者仍然懷疑所支付的賬號(hào)為假,已經(jīng)超出了一般消費(fèi)者的注意義務(wù)。某旅行社以劉某未支付至合同指定賬戶為由拒絕退還款項(xiàng),說(shuō)簽訂合同的“趙某某”存在業(yè)務(wù)員挪用款項(xiàng)行為,這屬于旅行社內(nèi)部管理問(wèn)題,旅行社的這種意見(jiàn)實(shí)質(zhì)上加重了消費(fèi)者的一般注意義務(wù),故法院判決某旅行社返還劉某旅游費(fèi)用25400元。判決作出后,雙方均未上訴,本案已生效。
據(jù)東城法院立案庭(訴訟服務(wù)中心)庭長(zhǎng)韓毅兵介紹,法院在案件審理中發(fā)現(xiàn),隨著旅游方式的不斷更新,新時(shí)期旅游合同履行過(guò)程中也出現(xiàn)了一些亂象。“虛假宣傳渠道多、監(jiān)管難度大,是當(dāng)前旅游合同履行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題之一。伴隨網(wǎng)絡(luò)社群文化發(fā)展,旅游服務(wù)提供商對(duì)旅游宣傳方式從線下宣講、電話推銷逐步轉(zhuǎn)向線下推廣與線上引流并舉的模式,宣傳方式呈現(xiàn)多樣化。”韓毅兵說(shuō)。
目前,社交平臺(tái)上發(fā)布“經(jīng)驗(yàn)帖、組隊(duì)帖”然后繳費(fèi)成團(tuán)的出游模式,日益常見(jiàn)。相較于傳統(tǒng)宣傳方式,這種方式的宣傳目的較為隱蔽,消費(fèi)者不易察覺(jué)、難辨真?zhèn),易成為監(jiān)管盲區(qū)。宣傳用語(yǔ)紛繁多樣缺乏規(guī)范,“擦邊”描述可能導(dǎo)致產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。同時(shí),消費(fèi)者除簽署旅游服務(wù)合同外,接收信息的來(lái)源包括旅游宣傳材料、行程確認(rèn)單、成團(tuán)通知書、銷售人員口述等,部分信息記載存在模糊或不一致的情況。
一些旅游合同的性質(zhì)尚待辨明,這也增加了消費(fèi)者維權(quán)難度,也是旅游糾紛中常見(jiàn)的情況。“部分旅行社提供合同性質(zhì)不明的旅游服務(wù)合同,以規(guī)避相關(guān)法律責(zé)任。”韓毅兵舉例,個(gè)別旅行社設(shè)計(jì)以兜售“旅游權(quán)益”為內(nèi)容的合同,出現(xiàn)糾紛后會(huì)辯解并非旅游服務(wù)合同,不屬于旅游法調(diào)整范圍,系普通的買賣合同或中介合同法律關(guān)系。“另一方面,個(gè)別旅行社通過(guò)格式條款限制、侵害消費(fèi)者權(quán)益。如采用‘一刀切’條款禁止消費(fèi)者單方解除合同,或約定游客中途退團(tuán)的情況下,不予退還服務(wù)費(fèi)用,以此逃避自身義務(wù),加重游客負(fù)擔(dān)。”韓毅兵說(shuō)。(來(lái)源:北京日?qǐng)?bào) 作者:安然)